Comparto aquí mi experiencia por si alguien está pensando inicar un proceso de portabilidad a MásMóvil y le pudiera interesar ampliar la información con detalles concretos de una portabilidad real aunque no necesariamente generalizable (siempre puede ser peor). No quiero desanimar a nadie, solo exponer con detalle mi experiencia personal.

Como ya comenté (Comparativa de 4 tarifas económicas de móvil), desde hace un tiempo tenía intención de cambiar de compañía de internet y después de comparar las pocas posibilidades que ofrece un mercado concentrado en unas pocas empresas (¿Alternativas al cártel de las telecomunicaciones en España?), me decanté por MásMóvil.

En mi caso, esto supone volver desde la fibra al ADSL, pero personalmente me compensa con la bajada de precio. MásMóvil me ofrece un Pack que incluye fibra/ADSL + Móvil con llamadas ilimitadas y 1GB de datos 4G + Móvil con 0 cént/min. y 500 MB por 16,90 + cuota de línea (19.99€) que supone un precio final de 36.89€/mes. Comparado con lo que hay creo que no está mal, pero no parece admisible que en la web de MásMóvil no muestren el precio final y que para conocerlo hay que visitar otra página con todos los detalles del precio incluyendo la cuota de línea. Mal empezamos: Más de lo mismo.

Después de ver la información que ofrece la web de MásMóvil, no queda otra opción que contactar telefónicamente con ellos para comprobar la cobertura. Contacto telefónicamente con un comercial (Comercial 1) que me confirma la cobertura y me ofrece la misma información que ya había leído en su web. Cuando intento ampliar esa información, este comercial me da información errónea (me dice que en mi localidad MásMóvil ha iniciado el despliegue de fibra, lo que me desmienten posteriormente otro comercial y dos técnicos). Al terminar la conversación, se ofrece a llamarme pasados unos días, a lo que me niego indicándole que si estuviera interesado más adelante ya les llamaría yo.

Con toda esa información, otro día me decido a iniciar el proceso de portabilidad de mi conexión a internet y de dos líneas móviles. Contacto telefónicamente con otro comercial (Comercial 2) que básicamente me informa de lo que ya sabía pero me transmite información errónea sobre las características del router (me asegura que dispone de wifi ac, lo que es falso) y además no sabe responderme sobre si la línea de telefonía fija es VoIP (parece que no sabe qué es eso, y le pregunto si podré conectar el teléfono en cualquier roseta o solo en el router, y me dice que ambas cosas, lo que después compruebo que no es cierto, pues según otro técnico de MásMóvil necesitaría un kit de reinyección de VoIP para conectar el teléfono fijo en una roseta). Curiosamente, a lo largo de la conversación y sin venir a cuento, este comercial me dice que él en su casa tiene Vodafone ¿?. Formalizo la contratación telefónicamente (día 0 de la nueva era).

El técnico de telefónica viene a casa a los pocos días (día +3, coincidiendo con la llegada del router por mensajería) y me deja funcionando el ADSL (a la vez que sigue funcionándome la fibra de Jazztel) aunque el teléfono fijo todavía funciona con Jazztel. Parece que todo marcha bien.

Días después, me llama el Comercial 1 porque me dice que es lo que habíamos acordado ¿?. Le informo de la situación.

A los pocos días me llaman desde Jazztel para ofrecerme una contraoferta que agradezco pero rechazo; en la misma conversación desde Jazztel me informan que sólo han recibido la solicitud de portabilidad de la línea fija y no de la línea móvil, lo que me supondrá doble facturación de Jazztel y de MásMóvil.

Me sorprende y contacto otra vez con MásMóvil (Comercial 3). Éste me dice que no consta mi solicitud de portabilidad de las líneas móviles y se ofrece a contratármelas para incluirlas en el pack. Le digo que revise la grabación de la contratación inicial, pero insiste en hacer un nuevo contrato (de algo ya contratado). Me insiste en solicitarme el número de cuenta y le repito que ya lo tienen para facturarme el envío del router y el ADSL, pero él insiste. Afortunadamente (desgraciadamente) en ese momento me encuentro en un hospital con un familiar y no tengo acceso a mi número de cuenta, aunque él insiste, a lo que yo le respondo que o me revisan la primera grabación o que cancelo todas las portabilidades. De mala gana me facilita un número de teléfono para que resuelvan la incidencia pero le digo que si en ese número no me la resuelven, cancelo todo, y entonces me da otro número!!

En ese número hablo con un gestor de MásMóvil que me informa que todo el proceso de portabilidad está en marcha correctamente, incluyendo las líneas móviles. Le digo que esa información no coincide con la que me acaba de facilitar el comercial anterior, y se excusa hablándome de la comisión del comercial!! También me informa que la portabilidad de las líneas móviles no se inicia hasta resolver la portabilidad de la línea fija ¿y por qué ninguno de los anteriores comerciales me informó de ello?

Otro día me vuelve a llamar el Comercial 3 «como habíamos quedado» (misma táctica que el Comercial 1) para seguir la contratación de las líneas móviles. No le mando a la mierda por educación.

Durante varios días mantengo activos la fibra de Jazztel y el ADSL de MásMóvil hasta que me cortan la fibra y el teléfono fijo pasa a MásMóvil (día +6).

Remotamente me cambian la clave de acceso al router como administrador y me dejan únicamente con acceso como usuario (por supuesto, el nombre de usuario y la clave los consigo de diversos foros y no de MásMóvil).

Contacto telefónicamente con MásMóvil para recabar información sobre cómo acceder al contestador de la línea fija (¿tanto cuesta incorporar esta información básica junto a la documentación inicial?). Compruebo que el buzón de voz de la línea fija no funciona y vuelvo a contactar con MásMóvil, que me informan de un fallo generalizado que solucionarán en breves días. Puesto que este fallo supone que quien me llama puede dejarme un mensaje en el contestador pero yo no puedo acceder a ese mensaje, les solicito que mientras lo reparan me desactiven el buzón de voz: imposible. Al cabo de unos días, lo solucionan.

Después de varios días con la nueva línea fija y el ADSL, me llaman de MásMóvil para informarme que me envían a casa un técnico para comprobar el correcto funcionamiento de ambos. Les aseguro que todo funciona correctamente, por lo que no es necesaria la visita del técnico, pero insisten y me dicen que hasta que no eso no está comprobado no me envían las tarjetas SIM de los móviles. Viene el técnico, que lo que hace realmente es actualizar el router (y fotos al router y al PTR). Día +12. Ya puedo acceder a la web del área de clientes de MásMóvil.

Mientras tanto, contacto por email con Jazztel para informarme de los trámites para la devolución de los equipos de conexión a internet (ONT y Router Fibra estándar).

El día + 14 un mensajero trae las tarjetas SIM para la portabilidad de las dos líneas de móvil. Me anuncian que el día +18 se hará la portabilidad. Luego me comunican que hay una incidencia en la portabilidad de unas de las líneas móviles (la de prepago) que queda pendiente de resolver y demorará la portabilidad.

El día +18 la linea móvil princicipal deja de funcionar con el anterior operador pero no termina de estar activa con MásMóvil: nueva incidencia. Contacto telefónicamente con el servcio de atención al cliente de MásMóvil y atienden la incidencia. Viendo que no lo solucionan, al final del día vuelvo a contactar con ellos, esta vez por email. Después de 24 horas sin línea y sin noticias de MásMóvil, se me ocurre apagar y encender el móvil, y compruebo que ya me lo han solucionado. ¿Tanto hubiera costado una comunicación (llamada / SMS / email) para informar de la resolución de la incidencia?

+ Día 19: Portabilidad completada. Todo funciona correctamente: Línea de fijo, ADSL, y las dos líneas de móvil.

Conclusiones:

La atención de los comerciales de MásMóvil deja mucho que desear. Facilitan información errónea e incompleta. En algún momento transmiten más su urgencia por hacer una contratación (incluso pretenden contratar lo ya contratado) a costa de la posibilidad de perder un nuevo cliente.

En este tipo de portabilidades de un pack compuesto por varios productos (Fijo+ADSL+Móviles) el proceso se alarga en el tiempo (hasta 19 días en mi caso) por la política de no iniciar unas portabilidades hasta haber concluído otras. A este tiempo se ha sumado el tiempo añadido por incidencias en la portabilidad de las dos líneas móviles. Además, me ha supuesto 24 horas sin línea en uno de los móviles.

Por lo que leo en la prensa y me transmiten algunos técnicos de MásMóvil, en este momento puede existir cierto caos derivado del desajuste entre el rápido crecimiento de la empresa (compra de PepePhone y de Yoigo y avalancha de nuevos clientes) y los limitados recursos disponibles. Esto se hace patente cada vez que he intentado contactar con ellos vía telefónica por cualquier incidencia: en muchas ocasiones salta un mensaje de voz diciendo que el tiempo de espera para ser atendido es superior a los 5 minutos y recomiendan llamar más tarde. También tengo que decir que una vez que se consigue contactar con ellos, el servicio de atención al cliente siempre ha sido correcto.

Quien, como yo, ya ha probado en algún momento las tres grandes empresas de telecomunicaciones (Movistar, Orange/Jazztel y Vodafone/Ono) y pretende alejarse de ellas, inicialmente MásMóvil puede ser una alternativa a considerar, si bien es cierto que algunas de sus políticas publicitarias y comerciales recuerdan demasiado las prácticas de las más grandes. Últimamente MásMóvil se anuncia como «El 4º operador», pero creo que tendría más éxito una campaña basada en la idea de «El operador alternativo» centrándose más en lo que les diferencia de los otros 3 y no tanto en intentar parecerse a ellos.

En mi caso, en principio y a pesar de estos problemas iniciales, voy a probar durante un año (con permanencia: ¿más de lo mismo?) la experiencia con MásMóvil y después valoraré si merece la pena quedarse o no. De ellos depende diferenciarse o ser más de lo mismo.

Apunte importante sobre Jazztel: Si como yo, realizas una portabilidad desde la fibra / ADSL de Jazztel a otra compañía, es importante que una vez realizada la portabilidad, contactes enseguida con el servicio de atención al cliente para iniciar los trámites de devolución de los equipos de conexión a internet (en mi caso, Router y ONT), porque si en un plazo de 30 días no los has devuelto, Jazztel te los cobrará por hasta 140€. Eso sí, el procedimiento de devolución es cómodo (y gratis): cuando les llamas te envían un sobre acolchado con las instrucciones para la devolución de los equipos vía Correos o Mensajero.